امروز مشتری دیگر مسیر خرید خود را فقط در فروشگاه یا فقط در فضای آنلاین طی نمی کند. ممکن است ابتدا محصولی را در شبکه های اجتماعی ببیند، برای بررسی آن به سایت مراجعه کند، در فروشگاه آن را از نزدیک لمس کند و در نهایت خرید یا پیگیری خود را با موبایل انجام دهد. در چنین مسیری، مرز میان تجربه فیزیکی و دیجیتال کم رنگ می شود و همین نقطه، محل شکل گیری مفهوم فیجیتال مارکتینگ است.
فیجیتال مارکتینگ از ترکیب دو واژه Physical و Digital ساخته شده و به رویکردی اشاره دارد که در آن تجربه های فیزیکی و دیجیتال به جای فعالیت جداگانه، به یکدیگر متصل می شوند. هدف فقط این نیست که یک نمایشگر، QR Code یا اپلیکیشن به یک فروشگاه اضافه شود؛ مسئله اصلی طراحی مسیری است که مشتری بتواند بدون اصطکاک از یک فضای فیزیکی به یک تجربه دیجیتال و برعکس منتقل شود. منابع تخصصی حوزه تجربه مشتری نیز فیجیتال را به عنوان ترکیبی از تجربه های فیزیکی و دیجیتال برای ایجاد یک مسیر یکپارچه توصیف می کنند. در این مقاله از دسته بازاریابی و برند، سری مقالات ویوسنس با ما همراه باشید.
ترکیبی از تجربه حضوری و دیجیتال!
همین الان برای کسب اطلاعات بیشتر و دریافت مشاوره رایگان درمورد فیجیتال مارکتینگ، با کارشناسان ما در ویوسنس تماس بگیرید.
فیجیتال مارکتینگ دقیقا چه تفاوتی با بازاریابی چند کاناله دارد؟
داشتن سایت، شبکه اجتماعی، فروشگاه فیزیکی و اپلیکیشن به خودی خود به معنای فیجیتال بودن یک برند نیست. یک کسب و کار ممکن است در چند کانال فعالیت کند، اما این کانال ها هیچ ارتباطی با یکدیگر نداشته باشند.
در بازاریابی چند کاناله، برند در چند نقطه با مشتری ارتباط دارد اما ممکن است هر کانال مسیر و اطلاعات مستقل خود را داشته باشد. در رویکرد همه کاناله، هدف ایجاد هماهنگی میان نقاط تماس مختلف است. فیجیتال نیز به این یکپارچگی نزدیک است اما تاکید بیشتری بر اتصال تجربه فیزیکی و ابزارهای دیجیتال در یک مسیر ملموس برای مشتری دارد.
اگر یک فروشگاه فقط اپلیکیشن داشته باشد، الزاما فیجیتال نیست. اما اگر مشتری بتواند در همان فروشگاه از طریق اپلیکیشن موجودی محصول را ببیند، اطلاعات تکمیلی دریافت کند، محصول را شخصی سازی کند و خرید خود را ادامه دهد، یک تجربه فیجیتال شکل گرفته است.
سه ویژگی که یک تجربه فیجیتال را قابل تشخیص می کند
یک تجربه فیجیتال موفق معمولا سه ویژگی را کنار هم قرار می دهد:
- سرعت و دسترسی دیجیتال: مشتری بتواند اطلاعات، انتخاب ها یا خدمات مورد نیاز خود را سریع دریافت کند.
- تعامل انسانی و فیزیکی: فضای واقعی، محصول، کارکنان یا محیط همچنان بخشی از تجربه باقی بمانند.
- شخصی سازی: داده ها و انتخاب های مخاطب بتوانند تجربه دیجیتال یا فیزیکی بعدی او را مرتبط تر کنند.
فیجیتال مارکتینگ در فروشگاه چگونه اجرا می شود؟
فروشگاه یکی از طبیعی ترین محیط ها برای اجرای تجربه فیجیتال است، زیرا مشتری همزمان محصول را در دنیای واقعی می بیند و به ابزارهای دیجیتال دسترسی دارد.
یک فروشگاه می تواند از ابزارهایی مانند نمایشگر تعاملی، کیوسک، QR Code یا اپلیکیشن برای تکمیل تجربه استفاده کند. برای مثال مشتری می تواند محصولی را در قفسه انتخاب کند و با اسکن آن، مشخصات، رنگ های دیگر، موجودی یا محتوای آموزشی را روی موبایل دریافت کند.
در برخی مدل ها فرایند خرید نیز از همین مسیر ادامه پیدا می کند. مشتری ممکن است محصول را در فروشگاه بررسی کند اما به دلیل نبود رنگ یا مدل مورد نظر، خرید را به صورت آنلاین انجام دهد.
تجربه فیجیتال در نمایشگاه و غرفه های تجاری
در نمایشگاه ها هدف معمولا فقط جذب بازدیدکننده نیست برند باید بتواند تعامل ایجاد شده را بعد از پایان نمایشگاه نیز ادامه دهد. برای همین یک تجربه فیجیتال می تواند از لحظه ورود بازدیدکننده شروع شود و تا پیگیری پس از نمایشگاه ادامه پیدا کند. برای مثال:
- ثبت اطلاعات بازدید کننده به صورت دیجیتال
- ارائه کاتالوگ تعاملی به جای بروشور صرفا چاپی
- نمایش مدل سه بعدی محصول
- امکان رزرو جلسه با کارشناس
- ارسال خودکار اطلاعات محصول پس از تعامل
- ثبت درخواست دمو یا مشاوره
- ادامه ارتباط با مخاطب پس از پایان نمایشگاه
فیجیتال در رویداد و رونمایی محصول
رویدادها نیز می توانند از ترکیب فضای حضوری و دیجیتال برای ایجاد تجربه یکپارچه استفاده کنند. ثبت نام آنلاین و ورود حضوری، پخش زنده، رای گیری دیجیتال، نمایش محتوای شخصی سازی شده و مشارکت همزمان مخاطبان آنلاین و حضوری از جمله کاربردهای این رویکرد هستند.
نکته مهم این است که مخاطب آنلاین نباید صرفا تماشاگر نسخه تصویری یک رویداد حضوری باشد. اگر تجربه دیجیتال برای او متناسب با بستر آنلاین طراحی شود، می تواند بخشی از همان رویداد باشد.
برای مثال در یک رونمایی محصول، مهمان حضوری می تواند محصول را از نزدیک تجربه کند و مخاطب آنلاین همزمان از طریق یک محیط تعاملی، مدل سه بعدی محصول را بررسی کند، در نظرسنجی شرکت کند یا سوال خود را برای تیم ارائه ارسال کند.
کاربرد فیجیتال در صنایع مختلف
فیجیتال فقط برای فروشگاه های بزرگ یا برندهای فناوری مناسب نیست. هر کسب و کاری که هم نقطه تماس فیزیکی و هم تعامل دیجیتال داشته باشد، می تواند از این رویکرد استفاده کند.
مراکز خرید
مخاطب می تواند از نمایشگرها یا موبایل برای پیدا کردن فروشگاه، دریافت پیشنهاد، مشاهده برنامه ها یا شرکت در تجربه های تعاملی استفاده کند.
گردشگری و موزه
بازدیدکننده در فضای واقعی حضور دارد اما می تواند از طریق موبایل یا نمایشگر، اطلاعات تکمیلی، مسیرهای شخصی سازی شده یا محتوای تعاملی دریافت کند.
بانکداری
فضای شعبه می تواند با ابزارهای دیجیتال ترکیب شود تا بخشی از خدمات، دریافت اطلاعات یا نوبت گیری سریع تر انجام شود.
آموزش
فضای کلاس یا مرکز آموزشی می تواند با محتوای دیجیتال، شبیه سازی، آزمون تعاملی و ابزارهای آنلاین تکمیل شود.
املاک
مشتری می تواند ملک را از نزدیک ببیند و همزمان با استفاده از ابزارهای دیجیتال، پلان، اطلاعات فنی، گزینه های طراحی یا مدل های دیگر را بررسی کند.
رستوران
منوی دیجیتال، سفارش از طریق QR Code، شخصی سازی سفارش و پیگیری دیجیتال می توانند تجربه حضور در رستوران را با خدمات آنلاین پیوند دهند.
چه فناوری هایی تجربه فیجیتال را ممکن می کنند؟
فیجیتال به یک فناوری مشخص وابسته نیست. بسته به هدف پروژه می توان از ابزارهای ساده یا پیشرفته استفاده کرد:
- QR Code برای اتصال سریع فضای فیزیکی به محتوای آنلاین
- NFC برای انتقال اطلاعات یا فعال کردن یک تجربه دیجیتال
- نمایشگر لمسی برای انتخاب، مقایسه یا شخصی سازی
- کیوسک دیجیتال برای دریافت خدمات یا اطلاعات
- سنسورهای حرکتی برای ایجاد تعامل بدون لمس
- اپلیکیشن موبایل برای ادامه تجربه خارج از فضای فیزیکی
- واقعیت افزوده برای ترکیب اطلاعات دیجیتال با محیط واقعی
- واقعیت مجازی برای شبیه سازی محیط ها یا موقعیت های غیرقابل دسترس
- سیستم های ثبت داده برای اتصال رفتار مخاطب به مراحل بعدی تجربه
داده؛ حلقه اتصال تجربه فیزیکی و دیجیتال
یکی از مهم ترین ارزش های فیجیتال، امکان ایجاد ارتباط میان رفتار مشتری در فضای فیزیکی و تعامل او در محیط دیجیتال است. برای مثال یک برند می تواند بفهمد چند نفر یک محصول را در فروشگاه بررسی کرده اند، چه تعداد اطلاعات آن را از طریق QR Code دریافت کرده اند و چند نفر بعد از آن برای دریافت کاتالوگ یا مشاوره اقدام کرده اند.
این اطلاعات می تواند برای شناخت بهتر مسیر مشتری و پیدا کردن نقاطی که باعث توقف یا ریزش او می شوند مفید باشد.
مزایای فیجیتال مارکتینگ برای برندها
اگر تجربه به درستی طراحی شود، ترکیب فضای فیزیکی و دیجیتال می تواند مزایایی ایجاد کند که هر کدام باید متناسب با هدف پروژه سنجیده شوند:
- دسترسی سریع تر مخاطب به اطلاعات
- افزایش امکان تعامل با محصول یا خدمات
- ایجاد تجربه یکپارچه میان نقاط تماس
- امکان شخصی سازی بخشی از مسیر مشتری
- ساده تر شدن برخی مراحل خرید یا دریافت خدمات
- جمع آوری بازخورد و داده از تعاملات
- امکان ادامه ارتباط پس از پایان حضور فیزیکی
- ایجاد فرصت برای تولید محتوای دیجیتال از یک تجربه حضوری
چه چالش هایی در اجرای فیجیتال وجود دارد؟
ترکیب دو محیط معمولا به هماهنگی بیشتری نسبت به اجرای یک تجربه صرفا فیزیکی یا دیجیتال نیاز دارد.
برخی چالش های رایج عبارتند از:
- هزینه طراحی و پیاده سازی زیرساخت
- هماهنگی میان تیم های فناوری، بازاریابی و اجرا
- وابستگی برخی تجربه ها به اینترنت یا تجهیزات فنی
- احتمال اختلال نرم افزاری یا سخت افزاری
- نیاز به آموزش کارکنان
- دشوار شدن تجربه در صورت استفاده بیش از حد از ابزارها
- نگرانی های مربوط به جمع آوری و نگهداری داده
- دشواری اتصال سیستم های مختلف به یکدیگر
یک تجربه فیجیتال خوب نباید مشتری را سردرگم کند
یکی از مهم ترین اصول طراحی فیجیتال، کاهش اصطکاک است. اگر مشتری برای دریافت یک اطلاعات ساده مجبور شود اپلیکیشن نصب کند، حساب کاربری بسازد، چند فرم پر کند و چند صفحه را پشت سر بگذارد، فناوری به مانع تبدیل شده است. پیش از انتخاب ابزار باید پرسید:
- مشتری در این نقطه دقیقا چه نیازی دارد؟
- چه چیزی در فضای فیزیکی به تنهایی قابل ارائه نیست؟
- دیجیتال چگونه می تواند این بخش را سریع تر یا بهتر کند؟
- آیا مخاطب بدون آموزش طولانی متوجه نحوه استفاده می شود؟
- اگر فناوری از کار بیفتد، آیا مسیر جایگزین وجود دارد؟
مسیر طراحی یک تجربه فیجیتال از کجا شروع می شود؟
برای طراحی چنین تجربه ای لازم نیست از ابتدا سراغ فناوری رفت. بهتر است مسیر از نیاز مشتری آغاز شود.
هدف را مشخص کنید
هدف می تواند معرفی محصول، افزایش تعامل، جمع آوری لید، ساده کردن خرید، آموزش مخاطب یا ادامه ارتباط بعد از حضور فیزیکی باشد.
مسیر مشتری را بررسی کنید
مشخص کنید مخاطب قبل، هنگام و بعد از حضور فیزیکی چه مراحلی را طی می کند و در کدام نقطه به کمک دیجیتال نیاز دارد.
نقطه اتصال را انتخاب کنید
ممکن است این نقطه یک QR Code روی محصول، یک نمایشگر در غرفه، اپلیکیشن فروشگاه یا یک سیستم ثبت نام باشد.
تعامل را طراحی کنید
مخاطب باید بداند چه کاری انجام دهد و در ازای آن چه ارزشی دریافت کند.
فناوری مناسب را انتخاب کنید
فناوری باید بر اساس نیاز تجربه انتخاب شود نه بر اساس جذابیت ظاهری آن.
تجربه را آزمایش کنید
سرعت، وضوح مراحل، عملکرد تجهیزات و رفتار کاربران واقعی را پیش از اجرای اصلی بررسی کنید.
تیم اجرایی را آماده کنید
کارکنان باید بدانند تجربه چگونه کار می کند و در صورت بروز مشکل چگونه به مخاطب کمک کنند.
نتیجه را اندازه بگیرید
بعد از اجرا رفتار مخاطب را بررسی کنید تا مشخص شود تجربه تا چه اندازه به هدف اولیه نزدیک شده است.
چه شاخص هایی برای سنجش تجربه فیجیتال مناسب هستند؟
هیچ شاخص واحدی برای همه پروژه های فیجیتال وجود ندارد. معیار باید با هدف تجربه ارتباط داشته باشد. برخی شاخص های قابل استفاده عبارتند از:
- تعداد تعاملات دیجیتال
- نرخ تکمیل تجربه
- مدت حضور یا مدت تعامل
- تعداد اسکن QR Code
- تعداد ثبت نام ها
- دریافت کاتالوگ یا محتوای محصول
- رزرو جلسه یا درخواست دمو
- خرید یا اقدام مورد انتظار
- بازگشت کاربر در یک بازه زمانی
- ادامه تعامل پس از خروج از فضای فیزیکی
چند نمونه قابل توجه از تجربه های فیجیتال
IKEA تبدیل انتخاب دیجیتال به تصمیم واقعی
از AR برای کمک به مشتریان در تصور کردن محصولات در فضای واقعی استفاده کرده است. IKEA Place به کاربران اجازه می داد مدل های سه بعدی محصولات را در محیط خانه خود قرار دهند و پیش از خرید، اندازه و ظاهر آن ها را بررسی کنند. در نسخه های جدیدتر نیز تجربه های شخصی سازی شده و ابزارهای دیجیتال برای برنامه ریزی خرید توسعه یافته اند.
Nike پیوند فروشگاه، محتوا و جامعه
در مفهوم Nike Style در سئول، تجربه فیزیکی فروشگاه را با ابزارهای دیجیتال، QR Code، تجربه های AR، تولید محتوای کاربر و فعالیت های اجتماعی ترکیب کرده است. در این مدل فروشگاه فقط محل خرید نیست و بخشی از تجربه دیجیتال و اجتماعی برند نیز محسوب می شود.
Starbucks ادامه تجربه دیجیتال در فضای فیزیکی
نیز نمونه هایی از اتصال سفارش دیجیتال به تجربه داخل فروشگاه ارائه کرده است. برای مثال، در طرح Mobile Order to Table در هنگ کنگ و ماکائو، مشتری داخل فروشگاه با اسکن QR Code روی میز می توانست از طریق اپلیکیشن سفارش دهد و سفارش خود را همان جا تحویل بگیرد.
مقایسه ابزارها و روش های فیجیتال مارکتینگ
| ابزار یا روش | نقطه تماس فیزیکی | بخش دیجیتال | اقدام مخاطب | کاربرد مناسب |
| QR Code | محصول، پوستر یا غرفه | صفحه وب یا محتوای اختصاصی | اسکن و مشاهده | اطلاعات محصول و ادامه تعامل |
| نمایشگر لمسی | فروشگاه یا نمایشگاه | کاتالوگ و محتوای تعاملی | انتخاب و مقایسه | معرفی و آموزش |
| کیوسک دیجیتال | فضای خدماتی یا فروشگاهی | ثبت سفارش یا دریافت اطلاعات | انتخاب و ثبت | کاهش زمان انتظار |
| اپلیکیشن | فروشگاه، رویداد یا فضای برند | اطلاعات و خدمات شخصی | جستجو، انتخاب یا خرید | ادامه مسیر مشتری |
| واقعیت افزوده | محصول یا فضای فیزیکی | لایه دیجیتال روی محیط | مشاهده و تعامل | تجسم محصول و تجربه |
| NFC | محصول یا کارت فیزیکی | محتوای دیجیتال | نزدیک کردن موبایل | دسترسی سریع |
| پخش زنده | رویداد یا رونمایی | محتوای آنلاین | مشاهده و مشارکت | اتصال مخاطب حضوری و آنلاین |
| سیستم ثبت لید | غرفه یا رویداد | بانک اطلاعاتی و CRM | ثبت اطلاعات | پیگیری مخاطبان |
ترکیبی از تجربه حضوری و دیجیتال!
همین الان برای کسب اطلاعات بیشتر و دریافت مشاوره رایگان درمورد فیجیتال مارکتینگ، با کارشناسان ما در ویوسنس تماس بگیرید.
اشتباهات رایج در اجرای فیجیتال
حتی یک ایده جذاب ممکن است به دلیل طراحی نادرست نتیجه مطلوبی نداشته باشد. مهم ترین اشتباهات عبارتند از:
- استفاده از فناوری فقط برای ایجاد جلوه نمایشی
- نبود ارتباط واقعی میان تجربه فیزیکی و دیجیتال
- پیچیده کردن بیش از حد مسیر کاربر
- درخواست اطلاعات غیرضروری
- محتوای دیجیتال ضعیف یا نامرتبط
- نبود پشتیبانی در زمان استفاده
- طراحی تجربه بدون شناخت رفتار مخاطب
- نادیده گرفتن شرایط فنی و داشتن هیچ مسیر جایگزینی
- جدا بودن داده های فیزیکی و دیجیتال و ناتوانی در پیگیری مسیر مخاطب
وقتی دنیای واقعی و دیجیتال یک مسیر مشترک می سازند
فیجیتال مارکتینگ قرار نیست فضای فیزیکی را دیجیتال و فضای دیجیتال را فیزیکی کند. هدف اصلی، از بین بردن بخشی از اصطکاک میان این دو دنیاست. مشتری می تواند محصول را لمس کند، با یک ابزار دیجیتال اطلاعات بیشتری بگیرد، انتخاب خود را شخصی سازی کند و بعد از ترک محیط فیزیکی همچنان به تعامل با برند ادامه دهد.
موفقیت یک تجربه فیجیتال بیشتر از تعداد نمایشگرها یا فناوری های استفاده شده، به طراحی درست مسیر مخاطب وابسته است. زمانی که فضای فیزیکی، محتوای دیجیتال، فناوری و سیستم پیگیری در یک جهت حرکت کنند، یک تجربه منسجم شکل می گیرد.
در این میان مجموعه هایی مانند ویوسنس نیز می توانند در طراحی و اجرای تجربه های فیجیتال، تعاملی و فناوری محور نقش داشته باشند البته ارزش واقعی چنین پروژه ای زمانی شکل می گیرد که فناوری در خدمت مسئله و تجربه مخاطب قرار گرفته باشد نه صرفا در خدمت نمایش تکنولوژی.
ترکیبی از تجربه حضوری و دیجیتال!
همین الان برای کسب اطلاعات بیشتر و دریافت مشاوره رایگان درمورد فیجیتال مارکتینگ، با کارشناسان ما در ویوسنس تماس بگیرید.
سوالات متداول
فیجیتال مارکتینگ چیست؟
فیجیتال مارکتینگ رویکردی است که تجربه های فیزیکی و دیجیتال را به یکدیگر متصل می کند تا مشتری بتواند در یک مسیر منسجم میان فضای واقعی و دیجیتال تعامل داشته باشد.
تفاوت فیجیتال مارکتینگ با دیجیتال مارکتینگ چیست؟
دیجیتال مارکتینگ عمدتا از کانال های دیجیتال برای ارتباط و بازاریابی استفاده می کند اما فیجیتال مارکتینگ بر اتصال این کانال ها با تجربه فیزیکی مشتری تمرکز دارد.
آیا هر فروشگاه دارای اپلیکیشن، فیجیتال محسوب می شود؟
خیر. صرف داشتن اپلیکیشن کافی نیست. زمانی می توان از تجربه فیجیتال صحبت کرد که اپلیکیشن یا ابزار دیجیتال با تجربه فیزیکی مشتری ارتباط واقعی داشته باشد و بخشی از مسیر او را تکمیل کند.
آیا فیجیتال مارکتینگ فقط برای فروشگاه ها کاربرد دارد؟
خیر. نمایشگاه ها، رویدادها، رونمایی محصولات، مراکز خرید، موزه ها، بانک ها، مراکز آموزشی، املاک، رستوران ها و بسیاری از فضاهای دیگر می توانند از این رویکرد استفاده کنند.
مهم ترین فناوری های مورد استفاده در فیجیتال چیست؟
QR Code، NFC، نمایشگرهای تعاملی، کیوسک های دیجیتال، اپلیکیشن های موبایل، واقعیت افزوده، واقعیت مجازی، سنسورها و سیستم های ثبت داده از ابزارهای رایج هستند. با این حال هیچ فناوری به تنهایی تجربه فیجیتال ایجاد نمی کند.
آیا فیجیتال مارکتینگ باعث افزایش فروش می شود؟
فیجیتال می تواند با ساده تر کردن مسیر مشتری، افزایش تعامل یا ارائه اطلاعات بهتر به اهداف تجاری کمک کند، اما افزایش فروش نتیجه قطعی آن نیست و باید با توجه به هدف و شاخص های هر پروژه ارزیابی شود.
چگونه یک تجربه فیجیتال را اندازه گیری کنیم؟
تعداد تعاملات، نرخ تکمیل تجربه، اسکن QR Code، ثبت نام، درخواست دمو، خرید، مدت تعامل و ادامه ارتباط پس از حضور فیزیکی از جمله شاخص های قابل استفاده هستند. انتخاب شاخص باید بر اساس هدف پروژه انجام شود.
آیا برای اجرای فیجیتال حتما به فناوری پیشرفته نیاز است؟
خیر. گاهی یک QR Code، نمایشگر ساده یا سیستم سفارش دیجیتال می تواند تجربه ای موثر ایجاد کند. مهم این است که فناوری یک نیاز واقعی مخاطب را حل کند و مسیر او را ساده تر کند.
